Готовы ли организации справиться с массовым увольнением клиентов?
Помимо продолжающихся сбоев в цепочках поставок и проблем с трудоустройством, бренды в настоящее время сталкиваются с быстрой потерей потребителей с поразительными темпами, которые, по мнению авторов последнего отчета SugarCRM, угрожают будущему компаний во всех отраслях по всему миру.
Чтобы разобраться в этом “великом отказе от клиентов”, отчет SugarCRM включает опрос 1600 специалистов по продажам и маркетингу как из сферы «бизнес-потребителю», так и из сферы «бизнес-бизнесу» и направлен на выявление организационных неурядиц на пути взаимодействия с клиентами. Полученные результаты также подчеркивают “недостатки традиционных CRM-решений, которые не предназначены специально для удовлетворения сегодняшних реалий обслуживания клиентов после пандемии”.
“Данные позволяют получить полезную информацию, которая необходима командам продаж, маркетинга и сервисного обслуживания для решительных действий в любой критической точке — для улучшения качества обслуживания клиентов и для того, чтобы обратить вспять тенденцию к увольнению крупных клиентов”, — сказал Крейг Чарлтон, главный исполнительный директор SugarCRM. В отчете компания сравнивает отток клиентов, наблюдавшийся в прошлом году, который обходился компаниям среднего бизнеса в среднем в 5,5 миллионов долларов в год, и обнаруживает, что 58 процентов респондентов, участвовавших в опросе, считают, что за последний год отток клиентов увеличился.
Хотя более половины (55%) респондентов, участвовавших в опросе, заявили, что им не удалось выявить клиентов, которым грозит уход, 57% также заявили, что они не в состоянии эффективно отслеживать показатели оттока клиентов. Кроме того, в то время как 75% респондентов заявили, что консолидированное представление информации о клиентах в их организации имеет решающее значение для обеспечения оптимального взаимодействия с клиентами, 56% заявили, что им не хватает данных для улучшения маркетинговых кампаний и конверсии продаж.
Четверть респондентов также заявили, что, по их мнению, они могут не получить квоту из-за неполноты данных о жизненном цикле клиента. 71 процент опрошенных считают, что клиенты уходят из-за плохого обслуживания клиентов или их опыта. Аналогичным образом, 70 процентов респондентов, участвовавших в опросе, сообщили, что им необходимо сделать больше для “повышения доверия клиентов к своему бренду или организации”, а 73 процента указали на необходимость учитывать отзывы клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов. “Очевидно, что клиенты меняют правила взаимодействия, и многие компании переживают переломный момент”, — сказал Фолькер Хильдебранд, старший вице-президент SugarCRM по маркетингу продуктов. “Технологии могут изменить правила игры, но действовать нужно сейчас.
Все начинается с устранения «белых пятен»: понимания того, чего хотят ваши клиенты, и прогнозирования того, что им нужно в следующий раз. В дальнейшем основное внимание уделяется устранению загруженности на работе — упрощению взаимодействия с клиентами и расширению возможностей сотрудников создавать впечатления, которых ожидают клиенты.
Наконец, это устраняет препятствия и разногласия, позволяя брендам последовательно выполнять свои обещания”.
Хотя авторы отчета отмечают, что респонденты считают, что организациям необходимы стратегии CRM для борьбы с оттоком клиентов, 58% респондентов считают, что CRM-система, которую использует их компания, обходится им дорого, а 55% говорят, что их CRM-систему невозможно настроить под конкретные потребности. Учитывая это, 55% опрошенных заявили, что планируют изменить свою CRM-платформу в течение следующего года.
Также сообщалось о дополнительных планах по инвестициям в технологии: 91% заявили, что планируют внедрить технологию искусственного интеллекта для улучшения существующих процессов. ЧИТАЙТЕ ПОДРОБНЕЕ О БИЗНЕС-НОВОСТЯХ WWD:
Ритейлеры создают центры обслуживания клиентов и адаптируют мобильные технологии для решения проблем, связанных с изменениями в поведении потребителей
Meta делится информацией о текущем состоянии малого бизнеса, возглавляемого женщинами
Отчеты показывают, что потребители, возможно, не так заинтересованы в инвестициях в NFT, как это рекламируется
