Розничные продавцы стремятся устранить изменения в поведении Потребителей с помощью технологий
Согласно новому исследовательскому отчету SOTI, поставщика решений для управления мобильными устройствами и IoT-устройствами, несмотря на задержки, нехватку продуктов и рост цен, которые продолжают беспокоить розничную торговлю и цепочки поставок и которые потребители ощущают на себе воочию, это мало что изменило в их ожиданиях от покупок.
Отчет компании, который включает в себя 10 000 интервью со взрослыми в возрасте от 18 до 65 лет в период с 20 ноября по декабрь. 2, 2021, направлен на то, чтобы понять, как меняется поведение потребителей в связи с глобальной пандемией, ростом инфляции и проблемами с доступностью цепочки поставок, а также ожиданиями, которые возлагаются на розничных продавцов в связи с этим. Согласно результатам опроса, проведенного компанией SOTI, более половины (52%) потребителей в США отметили, что товары становятся все дороже, в то время как 61% покупателей обнаружили, что один или несколько товаров больше недоступны для немедленной покупки.
И то, и другое привело к тому, что покупатели стали обращаться к альтернативным продуктам или к другим розничным продавцам, чтобы найти товары на складе. Часто смена розничного продавца или бренда также происходит из-за нежелания потребителей ждать. Почти 65% потребителей сообщили компании, что они совершают покупки у брендов, которые могут доставлять товары быстрее всего. В отчете также отмечается, что 57,3% потребителей реже заказывают товары, которые требуют доставки из-за рубежа, чем год назад, а 56,2% считают время доставки самым неприятным аспектом онлайн-заказа. “Задержки в цепочке поставок в разгар пандемии привели к негативному эффекту домино для всей экосистемы”, — сказал Шаш Ананд, вице-президент по продуктовой стратегии SOTI. “Мы наблюдали это, например, во время последнего сезона отпусков, когда число потребителей, совершающих покупки онлайн, превысило количество покупок в магазинах, а пандемия привела к закрытию международных портов и объектов из-за положительного результата теста сотрудников.
Розничные торговцы, которые не использовали и не используют технологии для управления этими стрессовыми ситуациями в цепочке поставок, сталкиваются с риском снижения прибыли и потери своих самых лояльных и ценных активов — клиентов”.
Более того, Ананд рассказал WWD, что в отчете компании говорится, что доставка товаров влияет на процесс покупки, чего раньше никогда не было, поскольку о доставке товаров задумывались позже, когда рассматривали розничную экосистему. Во время пандемии потребители также стали более восприимчивы к новым формам доставки.
Согласно результатам исследования SOTI, 83% опрошенных более склонны к доставке на дом любым способом, а 72,7% — к доставке в назначенный пункт выдачи. Более половины (59. 3%) заявили, что в будущем они также рассмотрят возможность использования автономных транспортных средств или беспилотных летательных аппаратов для доставки. “Мы также узнали, что потребители в США требуют от розничных продавцов больше общения и информации, а также прозрачности и гибкости”, — сказал Ананд. “Почти 70% клиентов ожидают, что в процессе доставки они всегда будут знать, где находится их заказ.
Около 50% респондентов с большей вероятностью сделали бы покупки в розничном магазине, если бы предлагалось несколько пунктов возврата, в то время как около 35% заявляют, что знание того, кто является партнером розничного продавца по доставке, влияет на то, будут ли они оформлять онлайн-заказ у розничного продавца”.
Нынешнее отношение потребителей к доставке товаров привело к ряду изменений в поведении, в том числе к росту числа покупателей, которые предпочитают делать покупки онлайн, а не в магазине (49,1%), и многие потребители в США, предпочитающие совершать покупки онлайн, выбирают товары в магазине (BOPIS). Когда американских потребителей спросили, какую привычку они сохранили бы, 72% ответили, что они продолжат совершать покупки онлайн и уже приобрели их самостоятельно или с доставкой, 54% ответили, что будут делать покупки в магазине, а 59% заявили, что предпочтут приобретать покупки в магазине, независимо от того, были ли они приобретены в магазине или онлайн. “Рост популярности BOPIS помог ритейлерам привлечь покупателей обратно в магазины, открыв новые возможности для получения прибыли и взаимодействия с потребителями”, — сказал Ананд.
BOPIS приносит пользу бизнесу двумя основными способами: Это исключает участие сторонних перевозчиков в сделках, позволяя розничным торговцам создавать комплексные условия для покупателей, а также увеличивает прибыль за счет сокращения дорогостоящих расходов на доставку”.
Чтобы обеспечить положительный опыт онлайн—покупок в современной розничной торговле, Ананд сказал WWD: “Ритейлеры должны найти способ ускорить внедрение инноваций и технологий для общения с потребителями и партнерами, а также учитывать тот факт, что мы все еще находимся в состоянии постоянного развития, — это придает большое значение о необходимости обеспечения гибкости и масштабируемости. Благодаря более быстрому созданию приложений и управлению мобильными устройствами и устройствами Интернета вещей в одном месте — будь то в магазине, на производстве или на складах — розничные продавцы могут быстрее справляться с этими изменениями и, что самое важное, обеспечивать удовлетворение потребителей”.
Кроме того, по его словам, “Розничным торговцам следует рассмотреть возможность интеграции портативных и носимых сканеров штрих-кодов, принтеров, устройств радиочастотной идентификации, планшетов с поддержкой GPS и приложений для сбора данных, чтобы поддерживать связь с сотрудниками и партнерами по логистике и быстро передавать информацию потребителям.
Технология Beacon, датчики Интернета вещей и мобильные POS-системы также создают захватывающие и интерактивные возможности, которые упрощают процесс совершения покупок как для потребителей, так и для розничных продавцов”.
Проще говоря, цены, потребительский выбор, доставка, доступность, местоположение и удобство фактически стали новыми факторами, определяющими поведение покупателей, и все розничные продавцы должны учитывать это. “Теперь розничные продавцы должны обеспечивать скорость и гибкость, что подвергает их риску потерять клиентов, если процесс покупки и доставки не будет проходить гладко”, — сказал Ананд. “Розничные продавцы, как мелкие, так и крупные, должны помнить о том, что эра бессмысленного «добавить в корзину» закончилась — покупатели стали более внимательны ко всему процессу совершения покупок — от нажатия кнопки «Купить» до отправки. Потребители теперь заботятся о том, как работает цепочка поставок в фоновом режиме, поскольку это влияет на рост цен на их любимый продукт и общую удовлетворенность.
Они хотят знать, выезжают ли грузовики на дороги, заполнены ли полки магазинов, а также точное время ожидания заказов и доставки посылок к их порогам”.
В то время как крупные ритейлеры и логистические партнеры ищут немедленное решение проблемы постоянных клиентов, многие из которых, в том числе Walmart, строят автоматизированные центры доставки рядом с существующими магазинами и расширяют местные службы доставки, чтобы обеспечить удобство онлайн-покупок и при этом избавиться от посредников. “Крупные розничные продавцы и логистические партнеры должны принимать обоснованные решения о том, где автоматизация может принести максимальную пользу, снизить риски в цепочке поставок и повысить надежность”, — сказал Ананд. “Производительность склада и сокращение физического труда при выполнении повторяющихся задач являются ключевыми аспектами внедрения роботов и других решений для автоматизации. Это позволяет компаниям сосредоточить свой труд на предоставлении услуг с добавленной стоимостью.
Таким образом, компании могут лучше понимать свою деятельность и работать над созданием более целостного интегрированного опыта”.
Ананд также отметил, что мобильные технологии являются важным шагом для ритейлеров сегодня. “Для достижения удовлетворенности потребителей и прозрачности процесса доставки технологии из разных систем, устройств и мест расположения должны взаимодействовать друг с другом и обеспечивать максимально возможный уровень безотказной работы”, — сказал он. “Когда они этого не делают, розничные продавцы не знают о том, что происходит в их цепочке поставок, и именно тогда клиенты разочаровываются”.
Ананд сказал, что некоторые тенденции в этой области включают:
• Дополненная реальность: AR — это цифровая версия программы “попробуйте, прежде чем покупать”, которая позволяет людям представить, как будет выглядеть и ощущаться то, что они хотят приобрести. Одним из главных преимуществ AR является то, что она снижает необходимость возврата товара.
Вместо того чтобы покупать продукт, приносить его домой и затем тестировать, AR позволяет покупателям получать одинаковые впечатления как в магазине, так и дома. • Инвестирование в мобильные технологии: Розничные продавцы должны знать, что делают их устройства, и своевременно выявлять и устранять проблемы по первому требованию. Им следует обратить внимание на снижение производительности из—за простоя устройств, их отсутствия, медленного ремонта и снижения продаж — все это можно отследить с помощью мобильных технологий
• Искусственный интеллект: для ритейлеров искусственный интеллект может повысить лояльность и увеличить количество повторных покупок.
С помощью искусственного интеллекта они могут использовать историю покупок, предлагать конкретные товары, которые понравятся покупателю в тот момент, когда он войдет в магазин, и даже предлагать похожие товары с учетом сезонности и средней цены покупки.
